國家能源局

監(jiān)管公告

2020年第3號

2019年重點專項監(jiān)管報告

二〇二〇年七月

根據(jù)《國家能源局綜合司關(guān)于印發(fā)2019年重點專項監(jiān)管工作方案的通知》（國能綜通監(jiān)管〔2019〕38號），國家能源局組織各派出機構(gòu)開展了用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況、清潔能源消納、12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管（以下簡稱重點專項監(jiān)管）。在日常監(jiān)管、企業(yè)自查、現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上，形成本報告。

一、基本情況

國家能源局嚴格落實中央“基層減負年”部署要求，將重點專項監(jiān)管與能源行業(yè)漠視侵害群眾利益問題專項整治、農(nóng)網(wǎng)改造升級大排查工作統(tǒng)籌安排、協(xié)同推進，努力減輕基層負擔。各派出機構(gòu)堅持目標引領(lǐng)和問題導(dǎo)向，認真制定實施方案和工作臺賬，按照啟動部署、自查整改、現(xiàn)場監(jiān)管等步驟，全面摸底排查，深入調(diào)研督導(dǎo)，嚴格行政執(zhí)法，確保重點專項監(jiān)管工作取得實效。在監(jiān)管工作中，國家能源局集中全局力量，組成15個工作組，在全國范圍內(nèi)進行了調(diào)研督導(dǎo)和現(xiàn)場監(jiān)管。

從監(jiān)管情況看，各電網(wǎng)公司及各級供電企業(yè)基本能夠落實重點專項監(jiān)管工作要求，注重拓展服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平，積極解決人民群眾反映的各類用電問題，取得了較好成效。在監(jiān)管中也發(fā)現(xiàn)了部分企業(yè)在用電報裝辦理、配電網(wǎng)運維管理和市場交易組織等方面存在的問題。

二、存在問題

經(jīng)統(tǒng)計，國家能源局工作組和各派出機構(gòu)在重點專項監(jiān)管中共發(fā)現(xiàn)各類問題717項。本報告按照同類合并、通報典型原則，重點披露以下問題。

（一）用電業(yè)務(wù)辦理時間超出國家規(guī)定時限或業(yè)務(wù)辦理“體外循環(huán)”，時間信息不真實

部分供電企業(yè)用電報裝業(yè)務(wù)辦理時間超出國家能源局《壓縮用電報裝時間實施方案》規(guī)定的時限要求；業(yè)務(wù)辦理存在“體外循環(huán)”，重復(fù)或滯后發(fā)起系統(tǒng)流程、補填或涂改時間記錄，用電報裝時間統(tǒng)計信息不準確等問題。

專欄1：

1. 廣東湛江供電局在竣工檢驗和裝表接電環(huán)節(jié)超時率達35%；內(nèi)蒙古赤峰、山西太原、河南鄧州、貴州湄潭等地區(qū)供電企業(yè)部分用電報裝資料不符合邏輯，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)時間倒置。

2. 天津城西、西藏林芝等地區(qū)供電企業(yè)營銷系統(tǒng)記錄時間與業(yè)擴資料記錄時間不一致，或與實際情況不一致；寧夏石嘴山、安徽阜陽、廣西賀州等地區(qū)供電企業(yè)存在先辦理用電業(yè)務(wù)、后發(fā)起系統(tǒng)流程的現(xiàn)象；新疆喀什供電公司部分低壓非居民新裝用電業(yè)務(wù)直至裝表接電環(huán)節(jié)才發(fā)起系統(tǒng)流程。

（二）辦電資料或環(huán)節(jié)精簡不到位，線上報裝系統(tǒng)功能不完善或推行力度不夠

部分供電企業(yè)辦電資料或環(huán)節(jié)精簡不到位，有的增設(shè)審批、承諾事項，有的報裝申請資料繁雜，有的線上辦電系統(tǒng)功能不完善或推行力度不夠，制約了“獲得電力”便利化水平提升。

專欄2：

3.福建閩侯等地區(qū)供電企業(yè)對部分用電報裝項目增設(shè)“前期辦電指導(dǎo)”環(huán)節(jié)；湖北新洲等地區(qū)供電企業(yè)要求低壓用電報裝必須委托臺區(qū)網(wǎng)格員辦理；浙江省電力有限公司在用電報裝業(yè)務(wù)辦理中對110kV及以上用戶增設(shè)“接入系統(tǒng)審批”環(huán)節(jié)。

4.河北承德、唐山等地區(qū)供電企業(yè)要求新裝用戶既提交紙質(zhì)用電申請資料，又使用“掌上電力”APP重復(fù)提交業(yè)務(wù)申請；江蘇無錫供電公司在辦電報裝辦理過程中重復(fù)收取營業(yè)執(zhí)照、法人身份證復(fù)印件。

5.海南三亞供電局在個別用戶用電報裝時，要求提供包括管委會報裝函、中標通知書、管理合同等11項報裝申請資料。

（三）接電和抄表收費不規(guī)范，違規(guī)收費情況依然存在

部分供電企業(yè)違規(guī)收費或由關(guān)聯(lián)企業(yè)變相違規(guī)收費；投資界面不清晰，隨意擴大用戶受電工程范圍，將部分應(yīng)由供電企業(yè)承擔的費用轉(zhuǎn)嫁給用戶；在交費協(xié)議中對用戶交費金額、方式設(shè)置不清晰或隱含預(yù)付費條件；對用戶變更信息不及時導(dǎo)致重復(fù)收費。

專欄3：

6.云南電網(wǎng)有限責任公司對部分使用變電站間隔和既有電纜通道的用戶收取租賃費，違反《國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于清理規(guī)范電網(wǎng)和轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)收費有關(guān)事項的通知》（發(fā)改辦價格〔2018〕787號）規(guī)定；廣西富川水電公司自立名目收取電能表材料費、電表押金、驗表費等。

7.安徽亳州、陜西延安等地區(qū)供電企業(yè)將計量、用電信息采集、負控裝置等本應(yīng)由供電企業(yè)承擔的費用轉(zhuǎn)嫁至部分用戶承擔；海南三亞供電局將計量裝置輔件有關(guān)費用轉(zhuǎn)嫁至用戶，2017年至2019年5月份累計約600萬元。

8.浙江省電力有限公司統(tǒng)一印制《低壓電力智能交費服務(wù)協(xié)議》相關(guān)條款限制用戶變更交費方式的選擇權(quán)，且對用戶交費金額、方式設(shè)置不清晰，并在辦理過程中對用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)沒有充分告知；重慶市電力公司在推廣智能交費時設(shè)置隱含預(yù)付費條件，且要求預(yù)付費賬戶余額不得低于20元。

9.內(nèi)蒙古呼和浩特賽罕供電分局因電量采集不及時導(dǎo)致部分用戶用電遞升階梯，電費升高，連續(xù)兩次被通報仍未采取有效措施予以解決。

（四）配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，低電壓頻繁停電問題較為突出

部分農(nóng)村地區(qū)配電網(wǎng)架構(gòu)薄弱，供電能力不足，低電壓、頻繁停電等問題多發(fā)頻發(fā)；部分供電企業(yè)電網(wǎng)運行方式安排不合理、計劃檢修統(tǒng)籌不科學、停電搶修不及時，供電“兩率”數(shù)據(jù)管理不規(guī)范、統(tǒng)計不準確。

專欄4：

10.河南信陽、周口、駐馬店等地區(qū)，河北唐山、滄州、保定等地區(qū)，湖北恩施、黃岡等地區(qū)，陜西西安、漢中等地區(qū)，廣西賀州、玉林等地區(qū)，貴州畢節(jié)、銅仁等地區(qū)農(nóng)村配電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱，當?shù)厝罕姺从车牡碗妷汉皖l繁停電問題較為突出，投訴舉報數(shù)量偏高。

11.四川省部分藏區(qū)縣配電網(wǎng)建設(shè)投資不足，網(wǎng)架薄弱，供電能力、供電可靠性較低，頻繁停電、低電壓等問題突出。

12.寧夏石嘴山供電公司停電計劃執(zhí)行率偏低，2019年1月、5月計劃檢修執(zhí)行率為71.43%、77.5%；陜西西安供電公司2019年1月主網(wǎng)停電工作中臨時檢修占比達50%，配電網(wǎng)停電計劃完成率僅為39%。

（五）用戶受電工程市場公平開放不到位，市場競爭不充分

部分供電企業(yè)區(qū)別對待關(guān)聯(lián)企業(yè)和其他承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)，影響和阻礙市場公平開放；其關(guān)聯(lián)企業(yè)利用特殊地位，影響公平競爭；對承裝（修、試）電力設(shè)施許可資質(zhì)查驗把關(guān)不嚴，存在無資質(zhì)或虛假資質(zhì)施工單位違規(guī)承攬用戶工程的現(xiàn)象。

專欄5：

13.湖南郴電國際郴州分公司明確要求該公司各部門直接介入用戶工程設(shè)計、施工單位確定、材料采購、項目管理等各環(huán)節(jié)。

14.浙江紹興、衢州等地區(qū)供電企業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)與用戶簽訂的施工合同部分條款顯失公平，如要求用戶在合同簽訂后10日內(nèi)付清全款、未約定質(zhì)保金或質(zhì)保期。

15.江蘇常熟供電公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)在當?shù)赜脩簦ê优洌┙尤牍こ淘O(shè)計、施工、監(jiān)理市場份額占比100%，河南安陽、湖南株洲等地區(qū)供電企業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)電力試驗項目市場占有率超過80%。

16.甘肅酒泉、河南西峽等地區(qū)供電企業(yè)對承裝（修、試）電力設(shè)施許可資質(zhì)審核把關(guān)不嚴，個別未取得資質(zhì)或資質(zhì)已注銷的施工企業(yè)仍在承攬用戶工程。

（六）信息發(fā)布不規(guī)范，辦電透明度有待進一步提高

部分供電企業(yè)對用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措宣傳貫徹不到位，宣傳內(nèi)容與優(yōu)化用電營商環(huán)境政策不相符；部分供電企業(yè)未按照《供電企業(yè)信息公開實施辦法》要求，及時、準確、全面地公開相關(guān)信息；個別電力交易機構(gòu)未及時向清潔能源發(fā)電企業(yè)披露與市場交易相關(guān)的安全約束、出清結(jié)果等信息。

專欄6：

17.國家電網(wǎng)有限公司部分供電企業(yè)在門戶網(wǎng)站、供電營業(yè)場所等處公開的《供電服務(wù)“十項承諾”》中，對部分用電業(yè)務(wù)的辦理時限規(guī)定不符合國家能源局《壓縮用電報裝時間實施方案》要求；安徽安慶等地區(qū)供電企業(yè)門戶網(wǎng)站未公布營業(yè)網(wǎng)點信息。

18.甘肅蘭州供電公司停電計劃制定不嚴謹，停電時間預(yù)測偏差較大，不利于群眾合理安排生產(chǎn)生活用電；山西朔州山陰、右玉等地區(qū)供電企業(yè)只發(fā)布計劃檢修停電信息，其他故障停電信息未發(fā)布。

19.山西電力交易機構(gòu)新能源交易公布出清結(jié)果耗時較長，外送交易公告時間較短；信息披露不完整，缺少關(guān)鍵輸電通道剩余可用能力、關(guān)鍵設(shè)備檢修預(yù)安排等安全約束信息。

（七）調(diào)度運行和并網(wǎng)管理不嚴格，未平等對待清潔能源發(fā)電企業(yè)

部分電力調(diào)度機構(gòu)未明確棄風情況下風電場站調(diào)用原則，相同條件下不同風電場站棄風比例差異較大；部分電力交易機構(gòu)未與部分新建機組在調(diào)試前簽訂購售電合同，導(dǎo)致發(fā)電企業(yè)不能按期結(jié)算并網(wǎng)調(diào)試期上網(wǎng)電費。

專欄7：

20.冀北電力調(diào)度機構(gòu)未明確棄風情況下風電場站調(diào)用原則，同一風力資源區(qū)、同一輸電斷面的不同風電場站棄風比例差異較大。

21.遼寧電力交易機構(gòu)未與新建機組并網(wǎng)前簽訂購售電合同，未與發(fā)電企業(yè)按期結(jié)算并網(wǎng)調(diào)試期上網(wǎng)電費，影響發(fā)電企業(yè)效益。

（八）組織交易不規(guī)范，交易規(guī)則執(zhí)行不到位

個別電力交易機構(gòu)未按交易方案組織市場交易，定向擴大市場交易規(guī)模；未按要求提交調(diào)度機構(gòu)進行安全校核；新能源發(fā)電計劃安排不合理，執(zhí)行進度差異較大；省間外送電交易合同執(zhí)行率較低。

專欄8

22.新疆電力交易機構(gòu)未遵循交易方案，超規(guī)模組織新能源與燃煤自備電廠調(diào)峰替代交易，擠占了新能源優(yōu)先發(fā)電和市場化交易電量空間。

23.蒙東電力交易機構(gòu)2019年上半年組織的市場化交易均未經(jīng)電力調(diào)度機構(gòu)安全校核。

24.青海電力交易機構(gòu)安排新能源基數(shù)電量計劃無明確原則，在月度電量交易計劃編制時，未根據(jù)前期各電廠基數(shù)電量完成情況進行合理調(diào)整，新能源企業(yè)基數(shù)電量計劃完成進度差異較大。

25.四川省電力公司2019年上半年外送電年度交易合同執(zhí)行率僅為67%，影響省內(nèi)市場交易邊界條件確定和發(fā)電企業(yè)發(fā)電計劃制定。

（九）電費結(jié)算和補貼發(fā)放不及時，承兌匯票比例偏高

部分電網(wǎng)企業(yè)結(jié)算上網(wǎng)電費、發(fā)放可再生能源補貼不及時，對市場交易用戶的退費管理不規(guī)范，退費時間滯后；支付購電費金額與應(yīng)付購電費存在差異；向發(fā)電企業(yè)支付電費中銀行承兌匯票比例較高。

專欄9：

26.天津市電力公司存在單月結(jié)算多個月電費情況；冀北電力有限公司對可再生能源企業(yè)支付補貼不及時；四川省電力公司對市場交易用戶的退費管理不規(guī)范，退費時間滯后，所屬供電企業(yè)之間差異明顯，退費時間跨度最長達3個月。

27.陜西省電力公司月度支付購電費與應(yīng)付購電費存在差異，且差額在年底核對清算。

28.貴州電網(wǎng)有限責任公司結(jié)算電費中銀行承兌匯票比例較高，將用戶開具的大部分銀行承兌匯票轉(zhuǎn)移支付給發(fā)電企業(yè)，自行承擔比例較低。

（十）對群眾投訴舉報重視不夠，處理質(zhì)量不高

部分供電企業(yè)對12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管部署滯后、效果不佳；未嚴格落實12398熱線投訴舉報事項調(diào)查處理要求，內(nèi)部流程不清晰、調(diào)查結(jié)果不準確、責任認定不嚴謹；處理群眾投訴舉報問題針對性不強、處理質(zhì)量不高。

專欄10：

29.新疆喀什等地區(qū)供電企業(yè)對個別用戶多次反映低電壓的投訴舉報事項重視不夠，整治問題不及時、不徹底；新疆阿勒泰等地區(qū)供電企業(yè)處理部分群眾投訴舉報問題針對性不強，解決措施不具體。

30.湖南平江供電公司沒有建立12398熱線投訴舉報共性問題處理臺賬，多項投訴舉報未及時進行處理；四川瀘州供電公司共性問題臺賬不規(guī)范，無基本信息、整改措施等內(nèi)容；四川省能源投資集團有限責任公司、樂山電力股份有限責任公司工作部署滯后，未能有效組織所轄供電企業(yè)開展12398熱線投訴舉報共性問題專項監(jiān)管。

三、監(jiān)管成效

針對重點專項監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題，國家能源局按照閉環(huán)監(jiān)管工作要求，綜合運用會商通報、監(jiān)管約談、行政處罰等方式，推動發(fā)現(xiàn)問題得到有效解決。對屬于國家電網(wǎng)有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司的623項問題，國家能源局于2020年4月13日、15日分別與兩家電網(wǎng)公司進行了會商通報。在重點專項監(jiān)管中，兩家電網(wǎng)公司按照監(jiān)管工作要求制定專項工作方案，明確工作措施和時間節(jié)點，對國家能源局及派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)的問題即時進行整改，同時堅持舉一反三，強化建章立制，不斷健全問題解決長效機制。截至5月15日，兩家電網(wǎng)公司的562項問題已經(jīng)整改完畢；其余61項因涉及農(nóng)網(wǎng)改造、資金投入等因素，也已明確整改措施和預(yù)計完成時間，將逐步予以解決。對屬于地方電力企業(yè)的94項問題，各派出機構(gòu)向相關(guān)企業(yè)進行了通報，并責令進行了整改。

總體來看，通過重點專項監(jiān)管的深入開展，推動了各地用電營商環(huán)境持續(xù)改善，健全了電力市場交易機制，促進了清潔能源消納和更大范圍的資源優(yōu)化配置，解決了一批人民群眾反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的共性問題，進一步提高了供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）推動“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步提升

我國用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平穩(wěn)步提升，全國用電營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。2019年10月，世界銀行發(fā)布的《全球營商環(huán)境報告2020》顯示，以北京、上海為樣本城市參評的我國“獲得電力”指標排名由第14位進一步提升至第12位，連續(xù)兩年保持全球領(lǐng)先水平，部分指標屬全球最佳。

專欄11：

1.辦電更省時。上海市電力公司無縫對接地方政府“一網(wǎng)通辦”和“聯(lián)審平臺”，低壓小微企業(yè)平均接電時間4.22天，最短僅需1天；福建省電力有限公司促請地方政府對20-200米內(nèi)的配套電力外線工程占掘路實行備案制，用戶辦電平均時長較2018年壓縮超過1/3；青海省電力公司實現(xiàn)低壓業(yè)擴配套工程“搶修領(lǐng)料”工作模式，辦電效率同比提升32.5%。

2.辦電更省心。北京市電力公司創(chuàng)新運用 “互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”，實現(xiàn)工程管理全流程電子化，用戶報裝接電全程“指尖”完成；深圳供電局有限公司推出了“零資料”“零審核”的無感低壓用電報裝，市民僅需“刷臉”即可完成低壓報裝業(yè)務(wù)；江蘇省電力有限公司在農(nóng)村地區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)格化、片區(qū)化綜合服務(wù)，通過深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用、推廣移動作業(yè)終端、推進“線上+線下”業(yè)務(wù)融合，實現(xiàn)農(nóng)村低壓用戶辦電“一次都不跑”，偏遠地區(qū)居民用電“7×24預(yù)約上門服務(wù)”。

3.辦電更省錢。廣東電網(wǎng)有限責任公司廣州供電局創(chuàng)新推行“臨電租賃共享”“電能?！钡裙╇姺?wù)，降低企業(yè)用電成本。2019年，國家電網(wǎng)有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司等3家電網(wǎng)公司通過提高低壓接入容量、延伸投資界面，合計為用戶節(jié)省投資約225億元。4.信息更透明。重慶市電力公司編制線上線下宣傳材料，通過新聞發(fā)布會、走訪溝通、典型案例宣傳等方式全面宣介“三零”服務(wù)舉措及“掌上電力”APP，方便企業(yè)群眾知政策、享便利、得實惠。

（二）推動清潔能源消納能力進一步增強

全國清潔能源裝機保持穩(wěn)步增長，電源結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，清潔能源消納水平不斷提高，棄電量、棄電率實現(xiàn)“雙降”，棄水問題得到有效緩解，風光消納逐年好轉(zhuǎn)。清潔能源市場化交易機制不斷完善，交易組織、安全校核、電量調(diào)度等環(huán)節(jié)精益化管理水平有所提升。電力輔助服務(wù)市場建設(shè)逐步深化，系統(tǒng)靈活調(diào)節(jié)能力和安全裕度全面提升，清潔能源消納空間進一步拓展，能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級效果顯著。

專欄12：

5.清潔能源消納整體形勢持續(xù)向好。2019年，全國主要流域棄水電量約300億千瓦時，水能利用率96%，同比提高4個百分點。全國棄風電量約169億千瓦時，平均棄風率4%，同比下降3個百分點。全國棄光電量約46億千瓦時，平均棄光率2%，同比下降1個百分點。通過電力輔助服務(wù)市場深度挖掘系統(tǒng)調(diào)峰能力3100萬千瓦，促進清潔能源電量增發(fā)850億千瓦時，相當于少消耗2600萬噸標煤，少排放1.7萬噸二氧化硫、1.6萬噸氮氧化物。

6.資源優(yōu)化配置成效顯著。西北區(qū)域跨省調(diào)峰市場實現(xiàn)了區(qū)域資源共享和省間互濟，以甘肅為例，2019年區(qū)域輔助服務(wù)市場為甘肅電網(wǎng)提供調(diào)峰電量25.83億千瓦時，甘肅電網(wǎng)為其他省份提供調(diào)峰電量2.28億千瓦時。東北區(qū)域開展跨省調(diào)峰支援991次，支援電量近18.12億千瓦時，并積極協(xié)調(diào)俄羅斯、朝鮮開展跨國調(diào)峰，緩解冬季低谷時期調(diào)峰困難。

7.清潔能源消納空間不斷拓展。南方區(qū)域提前建成滇西北直流工程，新增云電送粵能力500萬千瓦；加強調(diào)峰電源建設(shè)，新增抽水蓄能裝機130萬千瓦。東北區(qū)域加強清潔能源消納綜合管理，2019年消納清潔能源發(fā)電量830.37億千瓦時，同比增長14.85%，新能源受限電量15.59億千瓦時，同比減少46.55%，實現(xiàn)歷史最好水平。

8.電力調(diào)度運行機制不斷完善。華北區(qū)域?qū)嵤┘惺焦夥鲐氹娬緝?yōu)先調(diào)度機制，2019年，河北省電力有限公司、冀北電力有限公司、內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司光伏扶貧電站合計增發(fā)電量1.97億千瓦時，增收1.56億元，助力打贏精準脫貧攻堅戰(zhàn)。云南開展梯級水電群精細化調(diào)度，2019年主汛期全網(wǎng)棄水電量同比減少92.5%，全年棄水電量同比減少158.1億千瓦時。

（三）推動投訴舉報共性問題得到較好解決

各供電企業(yè)按照監(jiān)管要求，對人民群眾反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的頻繁停電、低電壓、停電搶修不及時、用戶報裝受限等12類共性問題進行了深入自查整改，共自查問題13551個，絕大部分問題于2019年完成整改，一大批人民群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到有效解決。同時，國家能源局嚴格行政執(zhí)法，對重點專項監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的侵犯人民群眾合法權(quán)益事項堅決予以查處，對13起嚴重違法案件進行了行政處罰，罰沒金額195萬元。

專欄13：

9.群眾反映集中的電能質(zhì)量問題得到重點解決。針對投訴舉報集中的低電壓、頻繁停電等電能質(zhì)量問題，各供電企業(yè)進行了重點治理，解決電能質(zhì)量問題8093個。廣東電網(wǎng)有限責任公司認真梳理電壓不穩(wěn)和低電壓共性問題案例，開展降低故障率專項行動，完成942個低電壓臺區(qū)的問題治理，區(qū)域內(nèi)的電壓不穩(wěn)及低電壓問題得到有效緩解，頻繁停電問題數(shù)量大幅下降。河南省電力公司針對排查出的低電壓、頻繁停電問題，制定專門臺區(qū)改造計劃，下達9.5億元專項整改資金，集中對相關(guān)臺區(qū)進行改造治理，12398熱線投訴舉報數(shù)量排名下降明顯。

10.影響較大的部分深層次問題得到有效解決。針對群眾反映強烈的河南部分地區(qū)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)灌溉用電費用較高問題，河南監(jiān)管辦將該問題列入共性問題清單進行專項治理，聯(lián)合地方政府有關(guān)部門、供電企業(yè)，從規(guī)劃銜接、并網(wǎng)接入、電費收取等方面研究出臺意見，推動了相關(guān)問題的有效解決。針對福建地區(qū)行業(yè)反映強烈的新建住宅小區(qū)供電配套設(shè)施建設(shè)問題，福建監(jiān)管辦開展專題調(diào)研，聯(lián)合地方政府出臺規(guī)范性文件，轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)問題得到了較好解決。

11.投訴舉報共性問題長效解決機制初步建立。中國南方電網(wǎng)有限責任公司制定《南方電網(wǎng)公司大力減少12398投訴十項舉措》，實行客戶問題“日監(jiān)控、周分析、月通報”機制，打造“全客戶、全渠道、全業(yè)務(wù)、全數(shù)據(jù)”的“四全”統(tǒng)一服務(wù)平臺，投訴舉報管控力度持續(xù)強化，客戶問題解決能力全面提升。四川省電力公司完善投訴舉報管控機制，建立三級分析例會制度，定期核查重難點問題；建立低電壓精準治理工作機制，強化投訴舉報問題源頭治理。遼寧省電力有限公司制定12398熱線投訴舉報共性問題專項管控方案，建立共性問題臺賬長效分析制度，常態(tài)開展“回頭看”。

四、監(jiān)管意見

各電網(wǎng)公司及各級供電企業(yè)要深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，認真貫徹能源安全新戰(zhàn)略，提高政治站位，強化責任擔當；要進一步強化問題治理，持續(xù)推進能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

（一）全面提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

各供電企業(yè)要加快復(fù)制推廣北京、上海等地“獲得電力”典型經(jīng)驗做法，聚焦用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道，進一步壓縮辦電時間、提高辦電便利度、降低辦電成本，全面提升我國“獲得電力”整體服務(wù)水平，確保完成“2020年供電企業(yè)辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)平均時間壓減到40個工作日以內(nèi)”的目標任務(wù)；同時，要進一步規(guī)范服務(wù)行為，強化企業(yè)內(nèi)部管理，加大信息公開力度，切實提高用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獲得感。

（二）持續(xù)提高供電能力和供電質(zhì)量

各供電企業(yè)要加大城市配網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)投資建設(shè)和改造力度，將農(nóng)村地區(qū)線路老化、供電半徑大、電壓低、停電頻繁等突出問題優(yōu)先納入電網(wǎng)改造計劃，著力解決低電壓、頻繁停電等突出問題；要加強對貧困地區(qū)傾斜投資，對供電能力較差、突出問題較多的貧困地區(qū)進行重點改造，著力解決電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展不平衡問題；要優(yōu)化綜合保障體系，提高電網(wǎng)運行維護管理水平，加強停電計劃管控和停電過程管理，嚴格執(zhí)行國家供電質(zhì)量有關(guān)規(guī)定和標準，全面提升供電可靠能力。

（三）建立清潔能源消納綜合保障體系

各電網(wǎng)公司和電力調(diào)度、交易機構(gòu)要注重長效機制建設(shè)，著力破解清潔能源消納的制約因素，構(gòu)建適應(yīng)高比例清潔能源消納的綜合保障體系；要統(tǒng)籌推進網(wǎng)源荷儲協(xié)調(diào)發(fā)展，同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步運行清潔能源配套電網(wǎng)工程；要積極配合電力輔助服務(wù)市場機制建設(shè)，進一步優(yōu)化實時調(diào)度原則和聯(lián)合調(diào)度運行方式；要持續(xù)規(guī)范市場化交易組織方式，加強市場化交易合規(guī)管理和電量分解執(zhí)行工作，提升交易規(guī)則、交易方案的執(zhí)行剛性，提高清潔能源消納公平性；要認真落實清潔能源電力消納責任權(quán)重，合理確定各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）清潔能源利用率目標并適時動態(tài)調(diào)整，穩(wěn)步提升清潔能源電量在能源消費中占比。

（四）進一步健全完善投訴舉報處理機制

各供電企業(yè)要高度重視12398熱線投訴舉報處理相關(guān)工作，高度關(guān)注人民群眾的每一項訴求，認真查找服務(wù)短板，嚴格規(guī)范內(nèi)部流程，加快投訴舉報處理進度，提高投訴舉報處理質(zhì)量，持續(xù)提升群眾反映問題的解決能力，確保群眾訴求得到及時回應(yīng)，群眾困難得到圓滿解決；要重點關(guān)注和定期總結(jié)群眾投訴舉報中的共性問題，善于從群眾訴求中發(fā)現(xiàn)一般性規(guī)律和普遍性訴求，注重從配網(wǎng)建設(shè)、投資布局、力量配備、服務(wù)能力等方面解決深層次矛盾，做到共性問題“發(fā)現(xiàn)一個、整改一批、杜絕一類”；要進一步健全完善投訴舉報響應(yīng)機制，優(yōu)化投訴舉報處理制度，科學合理制定投訴舉報考核評價體系，不斷健全完善共性問題處理長效機制。

來源：國家能源局《2019年重點專項監(jiān)管報告》

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